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COORDINATEUR(TRICE) SERVICE CLIENT H/F

  • 13 septembre 2022
  • American Vintage Marketing / Communication / Multimédia

Offre n°849798

  • CDI
  • Temps plein
  • Niveau d'étude : BAC+2
  • entre 3 et 5 ans
  • Rémunération
  • Signes
  • Var (83)

Description du poste

Dans le cadre d’un département web en pleine évolution, nous recherchons un(e) coordinateur(rice) Service Client, qui aura pour mission de conseiller les clients dans leur expérience d’achat, d’assurer le service client B-to-C et le suivi des ventes digitales, de coordonner l’équipe Service Client et les échanges entre le Service et les autres départements de la société.

Le/la coordinateur(rice) Service Client aura pour principaux objectifs d’augmenter la satisfaction client tout en développant le chiffre d’affaires du groupe en :

o proposant une approche professionnelle et structurée

o se positionnant comme le premier ambassadeur de l’ADN de marque et des produits

o recherchant le plus haut niveau d’excellence et en améliorant / développant de nouveaux process

o assurant le respect des procédures définies et des délais imposés



- GESTION DE LA RELATION CLIENT B-to-C (web, retail et marketplaces) : rechercher le plus haut niveau d’excellence dans l’approche relationnelle client et promouvoir au mieux les produits American Vintage et l’ADN de marque

o Traiter les appels, les demandes du livechat, les emails et courriers entrants en apportant la juste réponse et en respectant les délais de traitement impartis

o Personal shopping : conseiller les clients et les orienter dans leurs achats, effectuer des prises de commandes par téléphone, proposer des pièces complémentaires ou de substitution en cas de stock épuisé, relayer les offres promotionnelles en cours, proposer des silhouettes et sélection des vêtements adaptés aux profils des clients, suivre et inspirer les nouvelles tendances auprès de la clientèle... Objectif : maximiser le taux de conversion

o Renseigner les clients dans leurs demandes et réclamations (process de vente, conseil d’entretien…), et en assurer le suivi de l’émission de la demande jusqu’à sa résolution/clôture

o Garantir la satisfaction client par la qualité de l’approche, l’écoute et la réactivité

o Être à l’écoute des clients pour identifier les dysfonctionnements et proposer des adaptations ou optimisations des process/messages existants

o Être l’interlocuteur privilégié du Retail dans le suivi des demandes boutiques



- COORDINATION DU SERVICE CLIENT :

o Monitorer quotidiennement et opérationnellement l'activité du service (utilisation et traitements des alertes sur les commandes…), en report direct au Responsable Service Client et Directeur e-commerce

o Participer activement à des projets d’amélioration des process ou outils existants : ouverture de pays, développement d’outils service client, évolutions logistiques & douanières, proposition de nouveaux supports.…

o Assurer l’interface entre le client, les collaborateurs du service client, les autres services (retail, logistique, comptabilité, CRM…) et les partenaires externes (exemple : transporteurs)

o Accueillir et intégrer de nouveaux collaborateurs au sein de l’équipe Service Client et les accompagner dans leur intégration et leur maîtrise des process

o Accompagner les collaborateurs du Service Client dans les cas plus complexes et accompagner activement le Responsable Service Client dans la gestion de l'équipe : planification des tâches, établissement des plannings, accompagnement des collaborateurs dans leur montée en compétence, etc.



- ADMINISTRATION DES VENTES (ADV) B-to-C : gérer les commandes web sur l’ensemble du tunnel d’achat

o Assurer la gestion et le suivi des commandes B-to-C (commandes passées sur le site American Vintage ou sur les marketplaces) depuis la prise de commande jusqu’à la livraison et retours

o Veiller au respect des conditions générales de vente et des procédures définies



- GESTION DU SERVICE APRES-VENTE B-to-C (web, retail et marketplaces) ET BACK-OFFICE :

o Valider les volumes de transports facturés

o Gérer le stock de fournitures pour assurer la bonne gestion des commandes

o Régler les litiges liés aux transports et aux délais de livraison

o Suivre les problèmes de qualité, en lien avec les équipes Logistique et Produit

o Effectuer les avoirs/remboursements/échanges des retours problématiques selon la politique commerciale de l’entreprise

Dans le cadre de ces missions, le/la coordinateur(rice) Service Client sera amené(e) à développer des relations privilégiées avec de multiples interlocuteurs internes (équipes web/CRM, retail/boutiques, wholesale, informatique, logistique, comptabilité...) et externes (clients, fournisseurs, transporteurs, …).

Profil recherché

- Excellente expression orale et écrite - Fort sens du relationnel et du service, rigueur, autonomie, curiosité, ouverture d’esprit, positivisme, écoute, empathie, pédagogie et disponibilité - Maîtrise des outils informatiques de base (Internet, traitement de texte), l’utilisation d’un outil de back-office ADV ou Service Client (Service Cloud Salesforce) sur un poste précédent est un plus - Anglais indispensable, la maîtrise d’une autre langue est un plus (allemand, espagnol, néerlandais, italien) - Première expérience en clientèle/support exigée (en call center/ADV/back-office ou en point de vente) ; une expérience dans le secteur de la mode sera valorisée

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