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CHARGE(E) DE LA RELATION CLIENT H/F

  • 13 janvier 2022
  • American Vintage Marketing / Communication / Multimédia

Offre n°849809

  • CDI
  • Temps plein
  • Niveau d'étude : BAC+2
  • Signes
  • Var (83)

Description du poste

Dans le cadre d’un département web en pleine évolution, nous recherchons un(e) Chargé(e) de Relation Client qui aura pour mission de conseiller et d’accompagner les clients dans leur expérience d’achat dans un environnement omnicanal et transverse, d’assurer le service client B-to-C et le suivi des ventes digitales. Il/elle aura pour principaux objectifs d’augmenter la satisfaction client tout en développant le chiffre d’affaires du groupe en :

o proposant une approche professionnelle, structurée et en recherchant le plus haut niveau d’excellence

o se positionnant comme le premier ambassadeur de l’ADN de marque et des produits

o respectant les procédures définies, les délais imposés et la politique commerciale d’AMV







Détail des missions

- GESTION DE LA RELATION CLIENT B-to-C (web, retail et marketplaces) : rechercher le plus haut niveau d’excellence dans l’approche relationnelle client et promouvoir au mieux les produits American Vintage et l’ADN de marque

o Traiter les appels, les demandes du livechat, les emails et courriers entrants en apportant la juste réponse et en respectant les délais de traitement impartis

o Conseiller les clients et les orienter dans leurs achats, effectuer des prises de commandes par téléphone, proposer des pièces complémentaires ou de substitution en cas de stock épuisé, relayer les offres promotionnelles en cours, proposer des silhouettes et sélection des vêtements adaptés aux profils des clients

o Renseigner les clients dans leurs demandes et réclamations (process de vente, conseil d’entretien…), et en assurer le suivi de l’émission de la demande jusqu’à sa résolution/clôture

o Garantir la satisfaction client par la qualité de l’approche, l’écoute et la réactivité

o Identifier les dysfonctionnements sur l’ensemble du processus d’achat du site et proposer des adaptations ou optimisations des process/messages existants



- ADMINISTRATION DES VENTES (ADV) B-to-C (en support de l’équipe ADV): gérer les commandes web sur l’ensemble du tunnel d’achat

o Assurer la gestion et le suivi des commandes B-to-C (commandes passées sur le site American Vintage ou sur les marketplaces) depuis la prise de commande jusqu’à la livraison et retours en complément de l’équipe ADV

o Veiller au respect des conditions générales de vente et des procédures définies, assurer une cohérence de l’approche et des réponses aux clients en omnicanal



- GESTION DU SERVICE APRES-VENTE B-to-C (web, retail et marketplaces) ET BACK-OFFICE (en support de l’équipe ADV) :

o Effectuer les avoirs/remboursements/échanges des retours problématiques selon la politique commerciale de l’entreprise

o Participer à des projets d’amélioration des process ou outils existants

o Assurer l’interface entre le client et les autres services si besoin



Dans le cadre de ces missions, le/la chargé(e) de Relation Client et sera amené(e) à développer des relations privilégiées avec de multiples interlocuteurs internes (équipes ADV/web/CRM, retail/boutiques, wholesale, informatique, logistique...) et externes (clients, fournisseurs, transporteurs, …).

Il/elle sera amené(e) également à accueillir de nouveaux collaborateurs au sein de l’équipe Service Client et à les accompagner dans leur intégration et leur maîtrise des process.

Profil recherché

- Formation Bac+2 minimum - Excellente expression orale et écrite - Fort sens du relationnel et du service, rigueur, autonomie, curiosité, ouverture d’esprit, positivisme, écoute, empathie et disponibilité - Maîtrise des outils informatiques de base (Internet, traitement de texte), l’utilisation d’un outil de Service Client ou back-office ADV (exemple de Salesforce Service Cloud) sur un poste précédent est un plus - Anglais et allemand indispensables, la maîtrise d’une autre langue est un plus (espagnol, néerlandais, italien) - Première expérience en clientèle exigée (en call center/ADV ou en point de vente/retail) ; une expérience dans le secteur de la mode / cosmétiques / lifestyle sera valorisée

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